Communicatie

Tijdens de eerste acht weken lag mijn focus op het verbeteren van mijn communicatieve vaardigheden in een professionele context. Mijn nulmeting gaf aan dat ik sterk was in verbale communicatie, maar dat ik meer moest leren over gestructureerd rapporteren en luisteren naar klantenbehoeften, en de rust in mijn toon te bewaren.

Wat heb ik geleerd:

• Effectief luisteren naar klanten om hun behoeften beter te begrijpen:

  Doordat ik niet meer de focus legde op alles wat een klant zei, maar leerde te filteren wat pijnpunten van een klant waren in het gesprek, kon ik beter op de vraag inspelen. Ik leerde te herleiden waar de vraag van de klant zat door de problemen die zij meemaakten en hoe ik hierop kon reageren.

• Controle vragen stellen:
  Ik leerde maar al te snel hoe belangrijk het was om controle vragen te stellen op het moment dat ik een verkoopafspraak probeerde in te plannen. Vooral telefonisch heeft een klant geen idee wie er tegenover hem zit en kunnen woorden soms niet goed begrepen worden. Dit heb ik opgepakt door kennis van mijn voorgaande opleiding communicatie erbij te pakken en nog eens goed te kijken wanneer je dit het best kon toepassen. Op het moment dat ik problematische status van de kassa uitlegde ging ik erna eerst na of de klant mij begrepen had in de uitleg of dat er iets onduidelijk was, door dit te doen kreeg de klant ook meer begrip voor mij omdat ik alle tijd nam om met hem te sparren over het probleem.

• Het aanpassen van mijn communicatiestijl aan verschillende klanttypen:

  Bij een bedrijf als Twelve was dit van groot belang snel onder de knie te krijgen. De variëteit in klanten was ontzettend groot omdat de bestuursleden van een vereniging varieerden van mensen die 0 verstand hadden van de apparatuur en de noodzaak van een werkend kassasysteem, tot aan mensen die er alles van af wisten en direct ter zaken wilde komen. Ik kwam hier gauw achter door soms te snel over kennis heen te praten, waardoor soms mensen met weinig verstand over de kassa’s, vragend meeluisterde aan de telefoon en eigenlijk geen reactie wisten te geven.

Hoe uitgevoerd:

• Dagelijks voerde ik twee keer twee uur telefoongesprekken met bestaande klanten. Ik stelde open vragen en gebruikte de techniek LSD (luisteren samenvatten doorvragen):

  Doordat ik dagelijks zo intensief belde leerde ik gauw mijn angst opzij te zetten voor het bellen. Ik werd steeds makkelijker verstaanbaar aan de telefoon, leerde minder luid door de telefoon te schreeuwen, en leerde gestructureerd mijn verhaal te doen aan de klant. Door de kennis die ik over de LSD-methode heb wist ik dit relatief snel onder de knie te krijgen.

• Na elk gesprek maakte ik een gestructureerd verslag in het CRM-systeem om feedback en verkoopkansen vast te leggen:

  Door na elk gesprek in HubSpot aantekeningen te maken en op te schrijven hoe het gesprek verliep, konden collega’s als ze het bedrijf of vereniging opzochten direct zien waar de klant tegenaan liep of wat voor type persoon ze mee te maken hadden. Ze wisten gelijk hoe ze konden inspelen op de vraag van de klant en welke communicatiestijl te gebruiken (formeel of informeel, direct tot zaken of eerst uitleg).

In week 8 liet de eerste meting zien dat ik vooruitgang had geboekt in gestructureerd communiceren en luisteren naar klantenbehoeften. Mijn overtuigingskracht, consistentie in opvolging, en schriftelijke communicatie waren echter gebieden waar nog verbetering mogelijk was. Vanaf week 8 lag mijn focus op het verder verfijnen van mijn gespreksvaardigheden en het versterken van de klantrelatie door proactief te communiceren.

Wat heb ik geleerd en hoe heb ik het toegepast:

• Het overwinnen van eventuele weerstand bij klanten en het overtuigend presenteren van oplossingen:

  De eerste 8 weken had ik al een mooie progressie gemaakt op het benaderen van klanten, de apparatuur beginnend te leren kennen, en met verschillende klanten te maken gehad. In week 8-16 heb ik geleerd de weerstand bij klanten te overwinnen over het vervangen of uitbreiden van de huidige apparatuur. Door relevante vragen te stellen die specifiek bij een betreffende vereniging of organisatie aansloot, actiever aan de telefoon te luisteren en daar mijn kansen in te vinden om het te verkopen maakte het nog succesvoller. Dit alles leidde ertoe dat ik maar liefst 58 sales afspraken heb weten in te plannen in deze 16 weken.

• Het verbeteren van mijn schriftelijke communicatie, zoals het opstellen van offertes en het sturen van afspraakbevestigingen.

  In de eerste 8 weken leerde ik goed werken met HubSpot en de manier hoe notities in het CRM-systeem opgesteld diende te worden. In de laatste weken mocht ik ook offertes voor de klant opstellen en afspraakbevestigingen waar ook toelichting van de specifieke afspraak bij diende te staan. Ik leerde hoe ik een offerte aantrekkelijk eruit liet zien en op in volgorde dit volgens de bedrijfsnormen van Twelve moest worden gestructureerd. 

Hoe ik dit heb laten slagen:

• Ik voegde een persoonlijke touch toe aan mijn follow-up, zoals het sturen van een samenvatting van ons gesprek met concrete vervolgstappen:

  Als ik een afspraak had ingepland of een offerte had verstuurt, stuurde ik hier achteraan dat ze voor vragen mij persoonlijk konden bereiken + dat als ik niet iets van hen hoorde dat ik zelf contact met ze zou opnemen om de vervolgstappen te bespreken. Dit trucje had ik verderop in de stage geleerd en het zorgde voor meer succesresultaten in de afspraken en het tekenen van een offerte wat een fijn gevoel gaf. 

• Mijn schriftelijke communicatie verbeterde door nauwkeurig en professioneel geformuleerde e-mails te sturen, waarbij ik rekening hield met de behoeften en verwachtingen van de klant.

  Dit leerde ik door onder andere mee te kijken bij accountmanagers van Upsell hoe die te werk gingen bij een gepersonaliseerde Email die zij uitstuurde naar de klant. Daarnaast pakt ik de theorie erbij die wij in de skills lessen op de Hogeschool Utrecht hebben geleerd om zo de volgorde van een logische mail te schrijven en hoe je hem actief schrijft. Dit alles zorgde ervoor dat ik ver voorruit ben gegaan op deze gebieden