Kritisch en probleemoplossend

Tijdens de eerste acht weken van mijn stage richtte ik mij op het ontwikkelen van kritisch denken en probleemoplossend vermogen. De nulmeting toonde aan dat ik vaak te snel met oplossingen kwam zonder goed nagedacht te hebben over onderliggende oorzaken. Mijn doel was om meer systematisch en objectief te werk te gaan bij het identificeren en oplossen van problemen.

Wat heb ik geleerd:

• Analyseren van oorzaken: Ik leerde problemen eerst grondig te analyseren voordat ik een oplossing aandroeg. Dit betekende dat ik meer tijd besteedde aan het inwinnen van informatie en het identificeren van de kern van een probleem. In het begin had ik met bellen dat ik vrijwel blind een gesprek begon. Wat ik merkte is dat ik vragen vroeg, een conclusie kwam tot uitbreiding van een mobiele handterminal, en achteraf bleek dat dit niet ging werken omdat dit vroeger al is geprobeerd was maar toen een achterliggende reden was waarom uiteindelijk de keus niet gemaakt was. Ik leerde hoe belangrijk het was eerst in de CRM-systemen te controleren wat voorheen al uitbreidingen en mislopers waren. Door dit te doen kon ik na het aanhoren van de klant, gerichter mijn oplossing bieden, en wist ik dat er niet onderliggende oorzaken mij meer in de weg stonden.

• Relevante informatie verzamelen:  In de beginweken bij Twelve kreeg ik een google maps kaart met alle klanten van Twelve, waardoor ik makkelijk per stad kon analyseren wat ‘interessante’ klanten waren om eens te bellen voor een check-up call om te kijken of er een mogelijkheid tot uitbreiding was, of om simpelweg het contact op te zoeken na al lange tijd. In plaats van bij iedere vereniging uitgebreid te typen wat ze hadden staan en welke contact personen er waren, verzamelde ik bij klanten waar recent al contact mee was geweest alleen kort de naam van de organisatie/vereniging en schreef ik erbij dat er recent contact was geweest. Zodra er een klant was waarmee al een tijdje geen contact was geweest, had je voldoende tijd uit te werken wat ze hadden staan en wie de contactpersoon voor het bellen is. Zo leerde ik relevante informatie te verzamelen in plaats van veel onnodige informatie voor mijn team.

• Hoofd- en bijzaken scheiden: Ik ontdekte hoe belangrijk het is om uitsluitend de hoofdzaken te verzamelen die direct bijdraagt aan het begrijpen van een situatie. Wat ik al vroegtijdig leerde was tijdens het bellen dat sommige klanten onwijs veel kunnen praten als je ze een vraag stelt. Wat mij al gauw opviel was dat er veel bijzaken vertelt werden, en vaak de kern in 1 á 2 zinnen achterhaald kon worden. Door met Martijn hierover te sparren op de maandagen achterhaalde ik gauw dat je door conclusie vragen aan de klant te stellen, je ook op het einde voor jezelf en de klant nog op een rijtje kan zetten wat de kern van het gesprek was. Hierdoor verzamelde je eenvoudig de relevantie informatie en controleerde je ook nog of je de klant goled begrepen had.

In de tweede helft van mijn stage lag de nadruk op het verfijnen van mijn probleemoplossend vermogen en het bekijken van situaties vanuit verschillende invalshoeken.

Wat heb ik geleerd en hoe heb ik het toegepast:

• Multidimensionaal denken:
  Ik leerde problemen vanuit meerdere perspectieven te bekijken en relaties tussen verschillende vraagstukken te leggen. Zo ontdekte ik bijvoorbeeld dat sommige klantproblemen niet geïsoleerd stonden, maar een gevolg waren van meerde problemen tijdens processen. Zo gaf een klant aan dat die ontevreden was over de apparatuur, maar dat het niet aan het product lag, maar aan de achterliggende service die geboden werd als ze een probleem nu en dan hadden. Door deze verbanden te leggen, kon ik verbeteringsvoorstellen doen die niet alleen het probleem oplosten, maar ook de achterliggende oorzaak aanpakten. Zo konden we in de upsell-meetings bespreken hoe processen tussen klant, mijn team en met de service gestroomlijnder konden laten verlopen. Een voorbeeld hiervan was door aan de klant te vragen hoe zij graag in de toekomst geholpen wilden worden, daarna te kijken in hoeverre dit realistisch is, en daarna naar mijn collega’s van de service te lopen om het voor te leggen en een afspraak te maken. Zodra we een afspraak met de klant en mijn collega’s noteerde ik het in het CRM-systeem zodat het voor de volgende keer duidelijk is hoe de klant graag geholpen wil worden.

• Feiten en meningen scheiden:
  Ik ontwikkelde een scherpere blik om objectieve gegevens te onderscheiden van subjectieve opinies. Tijdens gesprekken met klanten leerde ik de focus te leggen op concrete informatie, zoals verkoopdata en eerdere contractdetails, in plaats van meningen of anekdotes. Het kwam wel eens voor dat een klant beweerde een kassa pas 1,5 jaar te hebben, terwijl ze hem al ruim 4 jaar hadden. Door te leren hoe ik alle informatie uit het CRM-systeem kon halen wist ik hoe ik gauw de meningen van klanten kon scheiden van de feiten. Dit hielp bij het formuleren van onderbouwde conclusies als je een klant iets moest vertellen wat niet is wat ze graag wilde horen. Door dit onder de knie te hebben gaf het mij meer vertrouwen in het presenteren van mijn bevindingen aan collega’s, omdat ik zeker wist dat deze gebaseerd waren op feiten.

• Creatieve oplossingen formuleren:
  Door verschillende aspecten van een probleem te erkennen, kon ik meer innovatieve oplossingen aandragen die beter aansloten bij de behoeften van de klant. Een voorbeeld hiervan was een klant die moeite had met de integratie van een nieuwe betaalterminal. In plaats van alleen technische support te bieden, stelde ik een gepersonaliseerde training voor aan het personeel van de klant. Deze oplossing bleek zeer effectief en verbeterde niet alleen de klanttevredenheid, maar ook de relatie met Twelve. Zo zou achteraf ook minder vaak ingebeld moeten worden bij service omdat ze duidelijk snapte hoe de apparatuur werkt.