Verantwoordelijkheidsbesef

Tijdens de eerste acht weken van mijn stage heb ik gewerkt aan het versterken van mijn verantwoordelijkheidsbesef, met een focus op sensitiviteit en integriteit. Uit mijn nulmeting bleek dat ik moeite had met het volledig begrijpen van andere perspectieven en het adequaat tonen van respect in communicatie. Mijn doel was om meer empathie en verantwoordelijkheid te tonen in mijn gedrag.

Wat heb ik geleerd en hoe:

• Rekening houden met belangen en gevoeligheden van anderen: Ik leerde om bewuster te luisteren naar wat klanten en collega’s nodig hadden, ook als dit afweek van mijn eigen opvattingen. Door actief in te leven in hun situatie, kon ik mijn communicatie aanpassen en begrip tonen. Wat ik in het begin lastig vond is niet mijn eigen mening en opvattingen te gebruiken in het gesprek. Ik leerde hoe belangrijk het is om je in te leven in de ander, en rekening te houden met belangen van anderen door de wekelijkse reflectie met Martijn op de maandag. Ik stelde aan hem vragen over hoe ik in dit onderdeel van de competentie mijzelf liet groeien. Door het advies van Martijn om mij meer in te leven in de klant, en vragen te stellen zoals hoe hen zelf over de producten denken en wat zij graag wilde zien, kon ik gerichter advies geven op een uitbreiding of vervanging, en dit alles zonder mijn eigen belangen door te drukken. 

• Respectvol communiceren: Ik heb geleerd om klanten en collega’s altijd met respect te benaderen, ook in uitdagende situaties. Dit betekende dat ik extra aandacht besteedde aan mijn toon en woordkeuze in gesprekken en e-mails. Het kwam wel eens voor dat je iets snel geregeld wilde hebben met een andere afdeling, maar dat ze maar niet reageerde, waardoor ik in de stress kwam omdat er een klant gauw geholpen moest worden. Ik vond het vooral de eerste paar weken moeilijk om dat niet met een gefrustreerde toon een bericht te sturen, maar ik leerde al gauw dat het verstandig is de koelte te bewaren en dat je beter in het echt dan op een ander moment even naar ze toe kon lopen en de reden te achterhalen. Dit was een goede skill om geleerd te hebben ook voor later.

• Verantwoordelijkheid nemen: Ik ontdekte hoe belangrijk het is om verantwoordelijkheid te nemen voor mijn eigen handelen, inclusief het openlijk toegeven van fouten. Dit versterkte niet alleen mijn betrouwbaarheid, maar ook de samenwerking met mijn collega’s. Ik had in het begin toen ik de apparatuur nog niet goed kende, dat ik wel is types terminals door de war haalde, waardoor ik de foutieve informatie doorspeelde aan mijn collega’s van Upsell. Op het moment dat dit ter sprake kwam vond ik het in het begin vervelend want dan dacht ik shit als ik het maar niet verpest heb. Ik bracht dit ter sprake aan het team in de wekelijkse Upsell meeting, en ze gaven me aan dat zij het in het begin ook lastig vonden, maar juist door het te doen je dingen snel oplost en dat niemand anders over je gaat denken omdat je juist verantwoordelijkheid neemt voor je fout wordt je gerespecteerd daarvoor.

In de tweede fase van mijn stage richtte ik mij op het verder integreren van sensitiviteit en integriteit in mijn dagelijkse werkzaamheden.

Wat heb ik geleerd en hoe heb ik het toegepast:

• Actief inspelen op klantvragen: Ik leerde om klantvragen serieus te nemen en deze door te zetten naar de juiste collega’s. Door mijn verantwoordelijkheid hierin te tonen, hielp ik mee aan een efficiënt proces en tevreden klanten. In plaats van alles door te kaatsen aan Martijn omdat hij mijn begeleider was en die het dan wel doorspeelde, ging ik zoekende naar de juiste kanalen en collega’s om de informatie gelijk goed door te spelen. Dit leerde ik door goed uit te vragen wat de klantvraag precies was, dit deed ik door te vragen of het problemen met de apparatuur was, of ze iets te kort kwamen, of ze advies wilde, en door dit te vragen kwam ik erachter bij welke afdeling het hoorde. Zo kon ik gelijk actie ondernemen en het doorspelen aan de juiste persoon waardoor actief de klantvraag werd behandeld.

• Omgaan met verschillende normen en waarden: Ik ontdekte hoe ik mijn eigen overtuigingen kon combineren met de normen en waarden van de organisatie. Dit hielp mij om in lijn te blijven met de bedrijfscultuur, ook wanneer deze afweek van mijn persoonlijke voorkeuren. Zo vond ik soms moeilijk te geloven hoe bepaalde regels waren opgesteld betrekking tot garantie, maar leerde ik ermee om te gaan dat het eenmaal zo is afgesproken omwille van de groei en stabiliteit van het bedrijf, en wist ik de argumentatie erachter zodat ik dit met meer zelfvertrouwen kon vertellen indien nodig bij klanten.

• Vertrouwelijkheid waarborgen: Ik zorgde ervoor dat gevoelige informatie van klanten en collega’s altijd vertrouwelijk werd behandeld, wat bijdroeg aan een professionele uitstraling. Zo heb ik geleerd dat je niet zomaar elke informatie die een meeting met je collega’s over gespard wordt, aan de rest van het bedrijf moet delen. Het is belangrijk dat als iets in vertrouwen vertelt wordt, je het in de meeting houdt en dat je met elkaar afspreekt als je het aan de rest van het bedrijf vertelt. Zo waarborg je het vertrouwen dat collega’s in je hebben en weten ze dat ze in vertrouwen onderwerpen aan je kunnen vertellen.